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企业如何搭建高效培训体系

时间:2020-03-09    点击量:

  可以看出•▲▼☆▷,企业面向基层员工展开培训的费用占比并不算高□■•,很多企业也希望由内部人员承担培训的工作••□。培训看似是一项以□=••▽◇“教学▲◆△”为主的单向沟通◁▲••★,但☆-▼“教学的投入产出比◁●••○”▲=★■•…,正是企业培训负责人应该关注的核心问题-◁。

  现在◇★★◆••,绝大多数企业培训存在着两个问题••: 培训投入产出比低◁▽◇◁,员工参与意愿度低●●•▪。究其原因□=△,主要还是因为培训体系设置得不够合理☆○○★。

  这些问题不光会导致员工对工作岗位认知的模糊●▽○…★,工作起来没有动力□▷,更会影响到员工◁□,甚至整个团队的稳定性•▷。

  那么针对这些问题△■-,企业中的客服团队管理者该如何通过搭建一个完整的培训体系•◁▼◁○,设置合理的课程▲…□■▼▪,来达到培训所需的目的和效果呢□●=△=?

  想要搭建一个完整的培训体系▪△○,培训目的应该是整个体系建设工作围绕的中心○◇○△•,那么将培训的需求分析到位-◇□●◇,自然而然就可以明确培训的目的○■☆●△。

  从实际操作层面来讲★•★,企业的岗位需求(JD)和员工职业生涯成长路径是搭建培训体系的基础和前提▲▪,同时培训课程体系也能够丰富和完善岗位JD=▼▪○▲。

  那么☆★▼…◆△,如果能够预先了解培训学员的年龄结构和成长背景▽◇▷-△,在此基础上确认培训的需求和受众群体◇…,企业就能够及时找准培训的方向◁◇•▪★。

  因此■★…△,在搭建课程体系之前◁…,培训者应对培训项目进行全面的调研-□▲◇。常见的调研形式有…▼□•△:

  3▪◆●☆•.问卷…◁◁○△,设计一份包含与培训相关的基本信息调研问卷■•,了解学员状况◁★,提前预知培训中可机动调整的部分▲•。

  一般=◇,培训规划包括■=▼…■:培训方向=☆、培训内容 ◁□●△、培训平台••▪△☆、培训师资 •○=、培训周期▪•▲,同时还包括制度规划□-▲、流程规划=▷、团队规划•▲■◇▽○、培训形式▲…▽-▼、培训宣传△▽、培训与绩效结合等▷◆。

  通过听录音•…◇▼▪•、视频课◆▲-□▲、案例分析等形式☆▪,开展与基本业务知识和业务技能相关的培训••△。同时让老员工的智慧萃取出来给更多的员工去分享□△。

  设置客服必备工具技巧类课程…●◁▪▲△,如搞定客户的心理技巧■□…○▼◇、营销技巧●☆◇、快速识人技巧•◇△▽▲◆,与客户高效沟通的技巧等■★▼▷=。

  对新员工进行岗位职业美感剖析和预防性压力培训▪▷△▪○▼,让新员工先对工作产生兴趣▲★■☆,然后再去学习工作方法缓解压力○◇。此外▲•■,应对客服进行阶段性心理指导培训☆=□◆,比如自我认知▪◆▼•▲□、客户心理剖析▪◇○★、快速搞定客户等课程培训◆-△▼□=。

  备岗培训••,比如数据分析的培训◆□▲■•、个人岗位经验分享培训=■◁•△、让思路拓展类内容的培训○○▼,让员工在技能上有更进一步层次的提升■◇◆△◆●,在职业生涯中不断有新的收获和突破▲▼•□•…。此外还应进行更深层次的心理学培训★◁★、投诉受理技巧的培训○●▲◇▪▲、客户管理技巧培训等▼◇,比如投诉受理的阶梯式•▼☆•▼、升级投诉管理之道●◆。

  对管理层和客服进行一些规划◆●△、趋势类课程培训…◇■★☆。比如客服中心的发展趋势■--、行业发展现状和趋势▽▽、年度战略规划和管理创新等-◆★■▲…。

  对员工进行目标计划培训•▽▼▽=•、MBO(怎么根据目标进行管理)管理培训和WBI(工作任务分解)培训▷◇。

  对管理者进行班组长实战管理技巧★□●☆、每一个岗位的技能技巧▽◁■●、数据报表建模技巧等课程培训□△◁,提升管理者定位问题▷=▽△◆、寻找解决方案○◆▽、在管理过程中优化和调控的能力-□◆▼◁▲。

  同时▪▷▲◁●-,对于客服▪▼☆=,特别是老员工来说=◁-,生活和工作是互相影响的●◆,设置培训内容时要充分考虑到这些因素▲△-◁▽,比如可设置家庭幸福技巧□●▷=•、养育孩子技巧等培训课程◇•…•◇。通过这些职业技能再造▷=•=…,让员工的人生发生改变▷▷▷▲☆◁。

  其实企业中往往不缺乏具有创意的想法★▼▽▲▼,但想法之后呢△◁•…▪•?客服培训形式可以设计得多种多样■●△,但大众的并不一定与每一家企业的企业文化和团队氛围吻合○◆…▪◁●。因此=△▽●•,无论培训者进行了多么完善或有意思的的培训规划◇□▽•,最终形式能够得到落地▪…-●◁,才有可能带来转化效果○▽■▷□。

  客服培训有讲授形式□▼•▼○、个案讨论形式…▲▲…□◇、角色扮演形式▷△、示范形式▼△▼□△▲、情景训练模式▷☆◇△…▼、偶发事例分析研讨形式等★•◁▽□。随着95后▲◇、00后年轻群体加入后○■▪•,培训形式越来越丰富▪▷●◁,互动类的培训也越来越多▷☆•。

  室内●△▼○、室外拓展体验课□▪◆,上课时不再受课堂座椅的限制▽◇,融合了当下比较流行的室内○◇▪、室外玩法★•○,同时融入了心理学的课程内容▪…△▼▽☆。线上培训课程◆■◇■◇…,则是▪★“轻量化☆■▷”设置☆▲◁▪,比如把一门大课切成一门门小课■○○,缩短课程时间▲△◆■▪=,将每个课程录制成好玩的故事性的内容•▷-。轻量分享▼◁-,让培训越来越简单•▲◆●△-,越来越有趣•▽●•,不断变换形式来提升培训效果★•◇■。

  如今▼☆,越来越多的企业认识到▪▲▷,企业培训工作必须将线上与线下有效融合○-•▼▲▲,只有这样才能发挥协同效应◆△•■,做到降本□☆▷◁▲•。线下培训课程及互动将全面数据化▪▷,线下培训也能拥有线上级别的便利•=•◆◇;而学员在参与线上学习过程中△△,不但能够获得学习结果的即时反馈△△▽•=,还可借助智能学习平台中的视频直播互动等技术▲●◇•◆,与讲师和其他学员进行社交互动○◆◁▷○•, 让线上学习也可拥有线下级别的即时反馈和交流体验▽★▪。线下培训形式也越来越多样化★▷■▽-,课桌式培训•■◇○、小导师培训••◆▲△、班前会培训=•、吃饭培训■★•○、游乐培训等▽☆■▪☆▷,看似夹带着玩乐的风格▲▷=●◁,但••▷•◇“寓教于乐◆●…▷○”也正是现在大部分年轻员工所需要的培训形式▼△□。

  很多时候▽▪,客服团队管理者简单发送一个调查问卷▪▲▽-▷,让客服人员打几个分数=□▪•■,就算是整个培训过程的完结◆△▼▼▪◁。这种反馈评估方式过于单一…◆★▪●☆,不仅员工难以重视…▷•,高层管理者也很难获取到有效的信息★•■▼△。通常◇▪△,职业的训练评估可分为五大层级○○▽:

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